從俄羅斯打車去希臘?
近日,網(wǎng)友“二村不停”在馬蜂窩網(wǎng)上預訂俄羅斯酒店卻被訂到希臘、工作人員讓他打車去希臘費用報銷一事引發(fā)熱議。27日晚,“二村不停”回應稱,已與馬蜂窩達成賠償8萬的協(xié)議,并稱此次事件“離奇好玩”,自己也“足夠幸運”。他將會根據(jù)時間安排,完成與網(wǎng)友的“約定”:直播去希臘。
(據(jù)新京報)
履行承諾才能走得更遠
旅行的快樂基于良好的服務和體驗。近年來,旅游網(wǎng)站頻頻因為訂單失敗的原因,遭到多人投訴,成為了日常消費投訴的熱點。面對訂單失敗,客戶投訴,很多旅游網(wǎng)站都直接置之不理,或者實行霸王條款,不與客戶做有效的溝通,導致口碑越來越差。而此,馬蜂窩旅游網(wǎng)站因為系統(tǒng)對接錯,導致用戶在海參崴預定的酒店未被正確下單。在用戶遭遇入住難題時,馬蜂窩客服人員還給出了錯誤的解決方案。最后,馬蜂窩網(wǎng)站針對此次過失,履行了此前錯誤的解決方案,補償“從海參崴到希臘的打車費用”。雖然付出了8萬元巨額打車費,但在沸沸騰騰的網(wǎng)絡熱議中挽回了企業(yè)的信譽,筆者認為是值得的。
縱觀目前,頻繁出現(xiàn)的旅游網(wǎng)站酒店錯訂事件背后反映了企業(yè)的管理和服務有疏漏,需要企業(yè)日后慢慢去整改。然而,面對客戶,企業(yè)需要第一時間做出回應,履行承諾,才能止住輿情。如果只是一味推諉扯皮,只能將客戶心中的美譽度越炒越低,客戶只會越來越少,企業(yè)的未來也十分有限。
劉 曦
企業(yè)亟需“變通”意識
從海參崴到希臘有一萬多公里路程,打車費用超過8萬元人民幣……客服的答復可謂讓人啼笑皆非,引起網(wǎng)友熱議,讓人對企業(yè)的服務產(chǎn)生質(zhì)疑。的確,正是客服人員在處理問題時,未能正確認識到客人的實際遭際,而是按部就班,毫不變通地做出處理,成就了一場魔幻旅游。而這,引來的不應該只有笑聲,更應該有思考。作為服務行業(yè),要如何服務才到位?筆者認為,變通的服務,才是人性化的服務。每個企業(yè)的應對措施有成文的規(guī)定和制度,這是出于保護消費者利益的考慮,但是設立制度是為人服務的,離開了人,制度也就不存在,以制度為借口,不愿意變通,不考慮對方的實際遭遇,那是對人性的冷漠。
天時地況時有“變數(shù)”,管理服務應常存“變通”。相關部門、企業(yè)多一些“變通”意識,多一些適時的人性化調(diào)整,這樣,我們的社會就會離“溫暖和諧”更近。
鄭婷影
不要用噱頭掩飾服務不足
旅游平臺網(wǎng)站致歉,并提出解決方案,消費者可自行打車前往希臘,并保留相關票據(jù)待平臺報銷。按此“承諾”可能會補償該8萬元“打車費”。也許有人會說,這說明人家服務到位,服務細致;還有人說,這次“失誤”最大的贏家還是這家網(wǎng)站。筆者以為,這其實更像一次徹頭徹尾的噱頭,“打車橫跨整個俄羅斯”,除非傻子才會這樣做,就算此行能成行,那這期間的損失誰來補償,而網(wǎng)站僅僅承諾報銷車費。其實,透過這一噱頭,也難以掩飾服務的不足。
與一些明星一樣,一些商家喜歡用噱頭來賺取眼球,然而,商家畢竟是商家,并非明星,是靠服務取勝于市場,服務乃絕勝之道,否則,只能用一個謊言來掩飾另一個謊言,最終為市場所拋棄,為人們所唾棄。
張 濤
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