“我們始終認為客戶的事情無小事，服務體現(xiàn)在細節(jié)，堅持用實際行動為客戶提供高效、便捷、細心、有溫度的服務，踐行‘客戶為尊，服務如意’的服務理念。”日前，廣東工行相關負責人表示，在網(wǎng)點廳堂優(yōu)質服務方面，近年來，他們從環(huán)境、流程、設備配套、人員保障等多維度入手，大力推進廳堂環(huán)境升級和客戶服務升溫“雙升工程”，全方位提升轄內網(wǎng)點的視覺環(huán)境、運營效率和服務能力。

環(huán)境設備升級，智慧廳堂盡享舒適便捷

據(jù)介紹，在廳堂環(huán)境設備升級方面，廣東工行大力推進網(wǎng)點環(huán)境標準化建設和5S靚化治理常態(tài)化建設，優(yōu)化智能區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、等候區(qū)、業(yè)務洽談區(qū)等各區(qū)域建設布局，規(guī)范網(wǎng)點信息公示、宣傳張貼、衛(wèi)生環(huán)境等，抓好網(wǎng)點視覺統(tǒng)一規(guī)范管理，確�？蛻粢贿M入網(wǎng)點即可感受到美觀、整潔、舒適的視覺體驗和環(huán)境體驗。

同時，在實現(xiàn)全轄網(wǎng)點智能化服務100%全覆蓋的基礎上，廣東工行繼續(xù)深化智能智慧設備的研發(fā)投產(chǎn)應用，讓網(wǎng)點環(huán)境更多一點“科技感”，也讓客戶辦理業(yè)務更方便快捷。2018年該行相繼投產(chǎn)了便攜式智能柜員機、發(fā)卡機、ATM存折模塊等，全年新投放和汰換智能自助設備超千臺，推出對公自助開戶、智能終端異地辦卡、存折預約取款、刷臉取款等多項新功能。如通過便攜式智能柜員機，開戶企業(yè)只需到網(wǎng)點一次，在設備中插入法人身份證件，即可連接工商局“銀政通”系統(tǒng)，一鍵調取企業(yè)電子營業(yè)執(zhí)照信息，免去客戶手工填寫和來回奔波的麻煩，辦理效率和服務體驗大幅提升，目前該行已通過智能柜員機為超16000家企業(yè)辦理開戶業(yè)務。2018年廣東工行智能設備累計服務量1.6億筆，較2017年增長36%，居同業(yè)和工行系統(tǒng)領先水平。

客戶服務升溫，線上線下盡享溫馨安全

在客戶服務升溫上，“我們一方面通過持續(xù)強化服務檢查診斷督導、加快網(wǎng)點人員結構和崗位優(yōu)化、加大服務培訓力度等措施，不斷建立健全服務長效機制建設，強化網(wǎng)點對服務管理規(guī)定的落地執(zhí)行。另一方面，著重通過主題活動推進服務質效提升。”上述負責人介紹。2018年，廣東工行接力式開展了“溫暖服務百城接力”、網(wǎng)點和個人服務“雙優(yōu)”建設、服務規(guī)范提升季等系列活動，在各項主題活動中樹立優(yōu)質服務標桿，強化正面激勵引導，以點帶面促進全行整體服務品質提升。

如廣州分行在轄內多家網(wǎng)點設立“工享驛站”，為有突發(fā)需求的市民群眾提供飲用水、應急復印、信封、盲文密碼器、雨傘、洗手液等20余項便民愛心服務；佛山分行聯(lián)合當?shù)乜偣�會在部分網(wǎng)點設立專區(qū)，為環(huán)衛(wèi)工人提供休息避暑避寒、免費飲用水、加熱飯菜等服務；惠州分行建設了廣東轄內首家軍民融合網(wǎng)點，全面實施“區(qū)域專享、柜口專享、服務專享”的軍人專屬服務。

有溫度的服務還體現(xiàn)在不遺余力地做好客戶身邊的金融衛(wèi)士上。工行近年來注重加快推進新技術在資金安全與風險防控領域的全面應用，如推出了“工銀智能衛(wèi)士”零售領域賬戶安全服務品牌，客戶可對銀行卡進行賬戶安全檢測，使用賬戶安全鎖設置“境外鎖”“地區(qū)鎖”“夜間鎖”“境外無卡支付鎖”和“限額鎖”等，對境內境外、線上線下及夜間時段等多個交易場景進行個性化設置，還可以對綁定的第三方快捷支付進行安全管理，更好地防范盜刷風險，保障客戶最關心的賬戶和資金安全問題。“工銀智能衛(wèi)士”自2018年推出以來，廣東地區(qū)用戶使用量已超過225萬人次。又如依托風險大數(shù)據(jù)服務平臺“工銀融安e信”，廣東工行2018年共堵截電信網(wǎng)絡詐騙近33000筆，金額達10.14億元；同時還抽調精通銀行運營業(yè)務和流程的員工入駐各地反欺詐中心，協(xié)助各級反欺詐中心累計查詢銀行賬戶56522個、止付銀行賬戶17279個、止付金額27888萬元，有力保障了市民群眾的財產(chǎn)安全。

近兩年來，廣東工行轄內1家網(wǎng)點獲評“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位”，4家網(wǎng)點入圍“千佳網(wǎng)點”，近20家網(wǎng)點獲評“五星級網(wǎng)點”和“四星級網(wǎng)點”，是全行業(yè)優(yōu)質服務的典型。接下來，廣東工行將繼續(xù)推進網(wǎng)點軟硬件環(huán)境和廳堂服務標準化升級，同時還會深化網(wǎng)點金融專業(yè)場景建設，主動融入網(wǎng)點周邊生態(tài)，打造一批“網(wǎng)點+普惠金融、網(wǎng)點+文化、網(wǎng)點+旅游、網(wǎng)點+軍隊”等特色網(wǎng)點，進一步提升網(wǎng)點專業(yè)性，為周邊客群提供貼心、溫暖的社交化服務體驗。

本報記者 鄭婷影 通訊員 唐國雄