“非常感謝‘辦不成事’反映窗口的高效辦事效率，現(xiàn)在退休辦理下來了，我也安心了。”近日，群眾焦小麗來到市政務(wù)服務(wù)中心打印了退休核定表，她告訴記者，正因?yàn)橛?ldquo;辦不成事”反映窗口，她的退休業(yè)務(wù)很順利辦結(jié)了。

據(jù)悉，此前，焦小麗來到市政務(wù)服務(wù)中心辦理了退休，現(xiàn)特地來到“辦不成事”反映窗口，希望能通過“辦不成事”反映窗口加快退休進(jìn)度。經(jīng)了解，因參保人視同數(shù)據(jù)，錄入不進(jìn)系統(tǒng)，要工程師處理，導(dǎo)致退休待遇一直無法下來。經(jīng)“辦不成事”反映窗口的助力，群眾的又一訴求得到了完美解決。

記者從市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局（以下簡稱“市政數(shù)局”）獲悉，去年，我市首次在市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“辦不成事”反映窗口，不斷優(yōu)化企業(yè)群眾辦事難反映機(jī)制，高效處理和解決群眾在辦事過程中遇到的各類疑難問題，努力把群眾“辦不成的事”辦成、辦好，政務(wù)服務(wù)效能明顯提升，深受群眾一致好評。

設(shè)立“辦不成事”反映窗口，只是市政數(shù)局持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便利化，深化改革的其中一個縮影。據(jù)悉，今年市政數(shù)局認(rèn)真貫徹《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》和省、市數(shù)字政府工作要點(diǎn)，通過深化重點(diǎn)領(lǐng)域改革，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”能力，打造線上線下融合的政務(wù)服務(wù)體系，推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，著力打造更加優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。

群眾到“辦不成事”反映窗口辦理業(yè)務(wù)。（資料圖）

幫助群眾解決辦事難題

近年來，河源深入推進(jìn)“放管服”改革和“數(shù)字政府”改革建設(shè)，持續(xù)打造優(yōu)質(zhì)高效的辦事和營商環(huán)境，政務(wù)服務(wù)效能持續(xù)提升。隨著進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳事項(xiàng)不斷增多，在給辦事群眾帶來便利的同時，也出現(xiàn)一些群眾線上或線下提交申請卻未能成功受理和審批、對辦理事項(xiàng)相關(guān)政策和程序不清楚、所辦事項(xiàng)過于特殊屬于“疑難雜癥”以及信息不統(tǒng)一、部門協(xié)調(diào)不暢等問題。

民之所望，施政所向，政務(wù)服務(wù)中心作為政府和群眾的連心橋，是“放管服”改革的前沿陣地，河源通過設(shè)立“辦不成事”反映窗口，建立健全群眾辦事疑難問題反映機(jī)制，旨在暢通群眾訴求通道，拓寬群眾辦事渠道，凝聚部門合力，兜底“辦不成的事”，確保堵點(diǎn)、難點(diǎn)有“出口”，切實(shí)幫助群眾解決辦事難題，努力構(gòu)建更加高效、開放、暢通的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

專人辦理群眾疑難問題

市政數(shù)局制定了《關(guān)于在市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“辦不成事”反映窗口的實(shí)施方案》，明確窗口作用、實(shí)施目標(biāo)、工作任務(wù)和要求等內(nèi)容。結(jié)合《河源市政務(wù)服務(wù)中心首問和首辦責(zé)任制度》《河源市政務(wù)服務(wù)中心窗口投訴處理規(guī)定》等制度，配套完善了“辦不成事”反映窗口工作制度和工作流程，確保“辦不成事”窗口順暢運(yùn)行。

據(jù)悉，“辦不成事”反映窗口專門處理群眾辦事遇到的“疑難雜癥”，協(xié)調(diào)解決辦事群眾與企業(yè)在政務(wù)服務(wù)中心辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過程中，通過線上或線下提交申請材料后，未能成功受理、審批的事項(xiàng)；協(xié)調(diào)解決因歷史遺留、缺少關(guān)鍵材料、辦理事項(xiàng)程序復(fù)雜、涉及跨部門跨行業(yè)不能順利辦理等問題，通過“小窗口”解決“大難題”。同時，不斷延伸“辦不成事”反映窗口功能，針對因法律法規(guī)限制或上級有明確文件規(guī)定等不能辦理的事項(xiàng)，耐心做好不納入受理范圍解釋工作；及時接受群眾反映辦事過程中遇到的服務(wù)態(tài)度等問題；并為老年人、殘障人士等辦事困難人員提供幫辦代辦服務(wù)。

群眾幸福感顯著增強(qiáng)

“辦不成事”反映窗口通過受理企業(yè)群眾辦不成事的訴求，兜住辦事最后一條底線，幫助化解企業(yè)群眾疑難問題，以最大的努力，讓群眾收獲快捷便利的政務(wù)服務(wù)改革成果。據(jù)悉，“辦不成事”反映窗口結(jié)合常態(tài)化開展的“中午不停歇”、延時幫辦、免費(fèi)郵寄等服務(wù)，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平和化解難題能力，深受企業(yè)群眾好評。2021年10月設(shè)立以來，市政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口受理并現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決群眾一般問題242宗，集中協(xié)調(diào)解決疑難問題21宗，所有問題受理率、辦結(jié)率均達(dá)100%；全年累計辦理“中午不停歇”及延時服務(wù)780項(xiàng)，為特殊群眾提供上門幫辦服務(wù)48人次，免費(fèi)寄送郵件8072件，辦事滿意率達(dá)99.99%，群眾獲得感、幸福感顯著增強(qiáng)。

設(shè)立“辦不成事”反映窗口，通過多渠道多途徑提高群眾辦事效率和服務(wù)水平，打通了群眾辦事“最后一公里”。群眾辦不成事由以前的“吐槽”或投訴轉(zhuǎn)向?qū)Ｈ艘龑?dǎo)辦理，答復(fù)解決，是河源政務(wù)服務(wù)辦事不求人、便捷高效、暖心爽心的重要舉措，進(jìn)一步提升了政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了河源辦事和營商環(huán)境，疏通了群眾反映訴求渠道，也化解了一些社會矛盾，樹立了政府服務(wù)為民的良好形象。此前，群眾任女士在開具本人與母親（已去世）的關(guān)系證明時，因歷史原因無法證明其母女關(guān)系，造成任女士及家人的強(qiáng)烈不滿，后經(jīng)“辦不成事”反映窗口多方協(xié)調(diào)得以順利辦理，任女士對此深感滿意，大力點(diǎn)贊。

同時，在市政數(shù)局的指引下，河源國家高新區(qū)、東源縣等幾個縣區(qū)紛紛設(shè)立“辦不成事”反映窗口，通過“辦不成事”反映窗口讓群眾的疑難問題“辦得成”的示范效應(yīng)逐步擴(kuò)大。

本報記者 曹志成