本報訊 記者 吳奕鎮(zhèn) 通訊員 張奕聰 戴小茜 3月15日是國際消費者權(quán)益日。昨日，我市舉辦“放心消費粵行動”啟動儀式暨“放心消費承諾”和“線下無理由退貨承諾”宣傳活動、2023年3·15國際消費者權(quán)益日暨“提振消費信心”年主題宣傳咨詢活動，通過一系列的宣傳、咨詢活動，提升消費維權(quán)治理能力，強化消費者維權(quán)意識，切實保護好消費者合法權(quán)益，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

記者從市市場監(jiān)督管理局了解到，過去一年，全市共受理各類消費投訴舉報1.3萬余件，其中售后服務(wù)占20.31%、合同占14.65%、價格投訴占12.98%。同時，全國12315平臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年河源市各級消委會和12315申訴舉報中心共接收消費者投訴、舉報、咨詢比去年同期上升29.4%。

現(xiàn)場為我市新發(fā)展的放心消費示范單位授牌

現(xiàn)場識別假冒偽劣商品 提高消費維權(quán)意識

“這個要怎么識別真假？”“你可以看看它的外包裝上有防偽條碼，這個編碼上一般只有這個數(shù)字，其他數(shù)字的話基本可以判斷是假冒偽劣的產(chǎn)品”……昨日，在我市2023年3·15國際消費者權(quán)益日系列活動現(xiàn)場，來自市消委會成員單位、市市場監(jiān)督管理局等部門的工作人員，現(xiàn)場為市民開展消費維權(quán)宣傳、法律法規(guī)咨詢及真假商品識別等，提高廣大市民的消費維權(quán)意識。

活動現(xiàn)場，工作人員教市民識別假冒偽劣產(chǎn)品。本報記者 吳奕鎮(zhèn) 攝

同時，主辦方還為多家放心消費示范單位、放心消費承諾單位、線下無理由退貨承諾單位授牌，提振我市消費信心，讓市民放心消費。截至目前，我市累計發(fā)展“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”1054家，通過建設(shè)一批“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”，全面推廣線下購物7天無理由退換貨的制度，逐步形成了放心消費示范街、放心消費示范連鎖店的良好消費環(huán)境。

市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)監(jiān)科科長黃標(biāo)表示，今年我市將重點培育一批放心消費示范店、示范企業(yè)、示范商圈，持續(xù)擴大放心消費覆蓋面，計劃新增承諾單位120家以上，不斷增強示范引領(lǐng)作用，大力營造保護消費者合法權(quán)益的濃厚氛圍，為促進全市經(jīng)濟健康發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

五類問題投訴較多 五類商品受理數(shù)量較高

根據(jù)《2022年全年河源市市場監(jiān)督管理系統(tǒng)12315投訴舉報數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報告》顯示，2022年河源市各級消委會和12315申訴舉報中心共接收消費者投訴、舉報、咨詢共13842件，比上年同期上升29.4%。其中，投訴10245件，占受理總量的74.01%；舉報3316件，占受理總量的23.95%；咨詢281件，占受理總量的2.03%。

在所公布的數(shù)據(jù)分析中，消費者維權(quán)訴求反映集中在售后服務(wù)、合同、價格投訴、食品安全等方面，受理投訴數(shù)量排在前五位依次是售后服務(wù)（2081件，占20.31%）、合同（1501件，占14.65%）、價格投訴（1330件，占12.98%）、質(zhì)量（1037件，占10.12%）、食品安全（774件，占7.54%），這五類問題的受理投訴數(shù)量合計為6723件，占全年受理消費者維權(quán)投訴數(shù)量的65.62%。

在商品類投訴熱點中，一般食品、通訊產(chǎn)品、化妝品、服裝鞋帽類型產(chǎn)品為投訴焦點，排名前五位的商品類型分別為一般食品1466件，占30.86%；交通工具413件，占8.69%；房屋365件，占7.68%；服裝鞋帽261件，占5.49%；通訊產(chǎn)品253件，占5.32%。五類商品的投訴受理數(shù)量合計2758件，占全年商品類投訴受理數(shù)量58.08%。

提高12315網(wǎng)絡(luò)覆蓋率 已建維權(quán)服務(wù)站114個

市市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，過去一年，全市市場監(jiān)督管理部門強化維權(quán)機制，提升消費維權(quán)工作效能，在12345熱線、12315熱線合并的基礎(chǔ)上，做好12315平臺、12345熱線、信訪、信函、來電來訪等各渠道的投訴舉報處理工作，確保各類投訴舉報信息受理有渠道、轉(zhuǎn)辦有目標(biāo)、辦結(jié)有時限。據(jù)統(tǒng)計，全市去年共辦結(jié)10489件，為消費者挽回經(jīng)濟損失共計450.99萬余元。

另外，我市還不斷提高12315網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，建立“消費維權(quán)服務(wù)站”114個，為消費者處理投訴開通快速便捷的“綠色通道”，縮短處理糾紛時間，努力把消費糾紛“化解在現(xiàn)場，解決在源頭”。同時引導(dǎo)本轄區(qū)內(nèi)投訴多發(fā)企業(yè)成為在線消費糾紛解決企業(yè)，通過在線解決消費糾紛這一便利渠道為群眾解決消費權(quán)益爭議。截至2022年底，全市40家企業(yè)入駐全國12315平臺ODR系統(tǒng)平臺，ODR企業(yè)在線解決投訴糾紛1618件。

消費維權(quán)案例

珠寶抽獎有“陷阱” 消保委出面把權(quán)維
 

2022年，市民劉女士的母親陳女士買菜回家途中被新開張的某珠寶店鋪工作人員拉進店鋪進行刮獎券，并抽中了一等獎，工作人員告知其購買店鋪珠寶可立減1000元。在工作人員的誘導(dǎo)下，陳女士購買了一款和田玉吊墜+項鏈1520元，抵扣后并支付了520元。

回家后，劉女士發(fā)現(xiàn)母親購買的和田玉吊墜及項鏈不值該價格，母親告知她商家表示可隨時以8.8折回收。但劉女士要求回收時遭到商家拒絕，并表示需一年后方可回收，向商家提出退貨退款卻遭拒。劉女士對此表示不滿，她認(rèn)為該商家存在欺騙消費者行為，遂向東源縣消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“東源縣消保委”）投訴。

除了劉女士，東源縣消保委還接到兩位消費者的同一類型的投訴。于是，東源縣消保委介入調(diào)查，經(jīng)調(diào)查劉女士等3人反映情況基本屬實。東源縣消保委和當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理所工作人員對珠寶店鋪負(fù)責(zé)人進行了相關(guān)的法律法規(guī)宣傳工作。店鋪負(fù)責(zé)人表示立即改正，迅速與消費者協(xié)調(diào)解決消費糾紛。在工作人員的跟進下，珠寶店與劉女士等3人進行了友好協(xié)商，達(dá)成調(diào)解協(xié)議，將劉女士等3人購買珠寶的貨款1500多元全部退還。

奶粉無標(biāo)識 退款又賠償
 

2022年，龍川縣消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱“龍川縣消保委”）接到消費者王先生投訴，稱其到龍川縣某母嬰用品店購買奶粉，消費235元，因當(dāng)時沒有細(xì)看，回家后發(fā)現(xiàn)是無中文標(biāo)志、標(biāo)識，無中文說明書的進口包裝食品。

之后，王先生向商家索求產(chǎn)品合格證明等資料時，商家無法提供，故投訴維權(quán)，要求該商家按照《中華人民共和國食品安全法》的規(guī)定賠償自己1000元的損失，并要求對該商家進行整改。

接到投訴后，龍川縣消保委立即安排工作人員展開調(diào)查。經(jīng)調(diào)查了解，消費者反映的情況屬實，其購買的奶粉確實是無中文標(biāo)志、標(biāo)識，經(jīng)營者也承認(rèn)了這一事實，最終同意退賠235元的購物款并賠付消費者800元。商家承諾并立即對其店存在的無中文標(biāo)志、標(biāo)識商品進行專項自查。